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コンタクトセンター

株式会社日立システムズ様

全国3,000人の保守員の
保守作業完了報告の確認に音声認識IVRを導入
テーマ 音声認識IVR
業種 通信・IT
規模 1001名以上
サービス AmiVoice Telephony
効果 情報の質的向上 ,業務効率化 ,業務の平準化
導入の効果
月2万件の電話を300件までに削減
大幅な業務効率化を実現
導入決定のポイント
テスト導入による音声認識への期待
導入前の課題
保守員による作業チェックシートの自動化

声に出しながら作業を振り返ることで作業効率が上がる点に着目

コンタクトセンタ事業部
高島 俊哉 様

ハードウェアのCE(カスタマーエンジニア)が顧客先で行った修理について記載する作業チェックシートを自動化するのが目的です。それまでは、作業中に作業内容をチェックシートに記入し、お客様先を離れてから作業員が電話でオペレーターとチェックシート内容の読み合わせを行っていました。チェックシートを声に出して読み上げることにより、作業員が自分の作業を振り返ることができます。

この読み合わせは、目で見て、耳で聞いて、声に出す、という人間の五感を使用して作業を振り返ることで、気づきを得る重要な作業です。五感を使いながら、更に作業効率を上げるためには、という所で音声認識にたどり着きました。

フットワークの軽さと人に恵まれたプロジェクト

コンタクトセンタ事業部
細木 裕 様

丁度、当社のコールセンター内でアドバンスト・メディアのリアルタイム全文テキスト化ソリューションをテスト導入していた時期で、チェックシートも音声認識でなんとかできないか、と思い選択をしました。
営業や開発のフットワークも非常に軽く、凄く人にも恵まれたプロジェクトだったと思います。

音声認識の特性理解しながらシステムに導入。説明用ビデオも用意し運用をスムーズに実現

コンタクトセンタ事業部
平田 有希 様

大きく分けて、システムの問題と使う側の問題と2つありました。システム側の要因は、音声認識の特性を理解しながら、システム精度を高めるためには、作業チェックシートの中身をルール化する必要がありましたが、担当SEさんの細かなチューニングや調整でクリアすることができました。

サービス開始後は、このシステムの使い方を認知させることが大きな課題となりました。システムを使用するCEは全国に約3,000人います。使い方を紙で説明してもなかなか伝わらないので、営業さんにご協力いただき、使い方や注意点をまとめた実演ビデオを作成しました。結果、運用開始3ヶ月後には、満足いく数値が上がってきました。

オペレーターが行っていた作業の90%を削減

絶大な効果を感じています。これまでオペレーターが行っていた作業の9割を削減でき、ほとんどがIVRによる自動応答で完結するようになりました。これまで、月2万件以上の電話を人で受けていたのですが、今ではオペレーターが受けていた通話は月300件程度になり、大幅な作業効率を達成することができました。余った時間で他の作業を行うことができるようになりました。
以前のチェックシート確認は、オペレータースキルに依存することが多かったのですが、このシステム導入後は入力内容の不整合があった際にはアラートが上がるようになったため、信頼性も上がりました。今や、このシステムを運用していることを忘れるほど、社内にも自然に浸透しています。

お客様プロフィール

システム構築事業 システム運用・監視・保守事業 ネットワークサービス事業 情報関連機器・ソフトウェアの販売と開発

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